近日，首个由中国牵头完成的旅游国际标准ISO 14785:2024《旅游及相关服务—旅游信息咨询服务—要求与建议》正式发布。该国际标准聚焦旅游信息咨询服务，为旅游国际标准注入了“中国元素”，对于我国参与国际旅游治理、推动旅游可持续发展将发挥重要作用。

12月5日，文化和旅游部举行“旅游信息咨询服务国际标准”新闻发布会。文化和旅游部科技教育司副司长刘冬妍，国家市场监督管理总局标准创新管理司副司长李玉冰，浙江省文化广电和旅游厅党组书记、厅长陈广胜，文化和旅游部旅游质量监督管理所所长刘建明，ISO/TC 228旅游咨询和接待服务工作组召集人、标准牵头起草人方琳出席发布会介绍情况，并答记者问。会议由文化和旅游部办公厅副主任李晓良主持。

李玉冰指出，ISO 14785:2024聚焦旅游信息咨询服务多场景和各环节，创新提出了关于线上旅游信息咨询服务的内容和要求，并对2014年由西班牙牵头的国际标准《旅游信息咨询中心—旅游信息咨询和接待服务—要求》进行修订，最终形成了这项综合性的标准。目的是让游客享受到更加专业、高效和多元化的旅游信息咨询服务，提升旅游体验和满意度，更好地服务公众。这项国际标准的成功发布，必将促进全球旅游业的规范管理和品质提升，对我国旅游业也具有标志性的意义，为便利境外游客来华提供了重要支撑。下一步，市场监管总局将积极协调推动标准在世界范围内的广泛应用。

据刘冬妍介绍，我国旅游标准国际化工作取得了一系列突破性进展。一方面，文化和旅游部旅游质量监督管理所成为ISO/TC 228的国内技术对口单位，并将我国参与该委员会的身份升级为积极成员国，获得投票表决权，畅通了中国旅游标准“走出去”的渠道，开启了我国参与旅游标准国际化工作的新阶段。另一方面，顺应数字化、网络化、智能化发展趋势，立项了7个中国牵头的国际标准，实现了多项“零”的突破：除ISO 14785:2024以外，我国首次在会展、露营、在线旅游等领域，提出国际标准提案并成功立项；我国专家首次在ISO/TC 228的工作组中担任召集人，负责牵头组织相应领域的国际标准研制工作，加快我国旅游标准国际化工作进程。

我国牵头制定的ISO 14785:2024国际标准适应当前信息化发展的需求，规范各国旅游信息咨询服务的范围、内容和质量要求，让游客可以通过线上和线下的多种渠道获取旅游信息，享受更周到、更友好的服务。据介绍，该标准主要有以下创新点：

一是对标准适用对象进行了拓展。新版标准的适用对象不仅涵盖提供公共咨询服务的景区游客中心、旅行社门店，设置在机场、酒店等场所的旅游咨询台，还包括移动端应用及各类旅游官网、第三方平台等在线平台，使得标准的覆盖范围更加全面、系统，更符合全球信息化、智能化发展趋势。

二是对服务内容进行了充实。新标准对信息提供的内容进行了拓展，包括购票、货币兑换、健康服务、安全防护、外语服务等信息；也可以向游客进行旅游目的地整体形象推广，提供吃住行游购娱等全要素的服务信息。在为游客提供更优质服务方面，标准规定了旅游信息咨询服务机构有关岗位的职责，还明确了员工应具备的最基本的技能和知识要求。此外，员工需要定期接受联合国旅游组织道德规范、沟通技巧、数据库和信息资源使用、急救、售后服务等方面的培训。为满足游客需求，还提出旅游目的地信息咨询服务的时间要根据淡、旺季等情况进行调整。

三是增加了线上旅游咨询服务的要求。针对自助游、自驾游等个性化旅游中制定出行攻略的新需求，新标准特别强调了网页设计、数据存储、在线设备及相关设施等方面的要求，引导各类旅游信息咨询服务机构充分借助现代信息技术，通过线上渠道为游客提供更加完善的旅游信息咨询服务、更加高效的旅游规划体验。

这些创新点更注重可持续发展和人文关怀，为全球的旅游信息咨询服务机构提供了全方位的指导。据了解，标准刚刚发布，就已经被西班牙、英国、南非等国家采用，充分证明了标准的适用性。

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