如何编写标准“过程”要求型条款?

对于产品标准，由于有“性能特性原则”，在要素“要求”中对“过程”提要求相对要少些。对于服务标准，在“要求”中对“过程”提要求相对要多些。然而，不论是产品标准还是服务标准，对过程的要求，大多针对人的行动（做或没做）或行为（做的好或不好）。

对“过程”提要求，通常只包含三个元素:“谁"、助动词“应"和“怎么做”，其中“谁"有时被省略。例如，客人来到前台，接待人员应主动问好，并询问客人所需房间类型、等级、住期。对“过程”的要求也是要证实的。标准中对“过程”的要求是对人的要求，人的行动或行为大多转瞬即逝，因此通常采取派员驻厂旁站观察、视频监控等多种方法来实现。也可根据审核、现场检查或管理体系规定的某些检验方式来实现。对于转瞬即逝的“过程”要求也是需要证实的，只是根据不同的情况，采用不同的证实方法。