政府工作“好差评”有了国家标准 明年1月1日起实施

20201228日下午3时,国家市场监督管理总局以“国家标准助力政务服务‘好差评’”为主题,召开例行新闻发布会。国务院办公厅政府职能转变办公室主任迪晶、市场监管总局标准技术司副司长(正司长级)陈洪俊、全国行政审批标准化工作组副组长刘洪生、全国行政审批标准化工作组秘书长巫小波出席。

此次新闻发布会发布了由国务院办公厅指导,全国行政审批标准化工作组组织起草的GB/T39735-2020《政务服务评价工作指南》和GB/T39734-2020《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准。据了解,这两项国家标准将于2021年1月1日正式实施。 

迪晶在会上表示,两项标准发布标志着政务服务“好差评”工作有了标准化的支撑,迈向了全面落实、全面开展的新阶段。党的十九届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》,对加快转变政府职能作出重要部署,为全面加强政府建设、优化政务服务指明了方向、提供了行动指南。标准化作为与规则、规制、战略同等重要的制度性工具,在创新行政管理和服务方式,推动国家治理能力现代化中发挥重要作用。

下一步,将尽快完成全国行政管理和服务标准化技术委员会的组建,在国务院办公厅的统一指导下,整合“放管服”领域内的标准化资源和力量,加快行政管理标准化和政务服务领域的标准供给。在2021年,计划重点围绕政务服务“跨省通办”、政务服务便民热线整合等重点工作领域,鼓励各地开展标准化相关试点,及时总结成功经验,适时组织开展相关国家标准的研制,进一步推动政务服务“好差评”两项国家标准实施应用,切实为推动“放管服”改革,为政府职能转变提供更加有力的标准支撑。 

陈洪俊指出,两项国家标准的发布是落实《关于建立政务服务“好差评”制度 提高政务服务水平的意见》和《国务院办公厅关于印发全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议重点任务分工方案的通知》要求,推动建立和完善政务服务“好差评”制度的一项重要举措。两项国家标准紧扣《意见》提出的工作要求,充分吸纳各地政务服务评价工作经验,首次为全国范围内开展政务服务“好差评”工作提供统一的方向指引和工作规范。两项国家标准按照每个“差评”都得到整改的工作要求,覆盖事项、机构、平台和人员评价等内容,从百姓办事创业的“全事项、全渠道、全平台、全流程”角度出发,实现政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理。两项国家标准首次厘清“好评”率、主动评价“好评”率和“未评”率等相关概念和计算方法,增强各地政务服务评价数据的规范性和可比性。标准同时将“差评”的回复率、回访整改率和回访整改满意率作为重点评价内容,推动各地高度重视“差评”整改工作,避免出现片面追求“好评”率的情况,助力实现“以评促改”、提升政务服务工作水平的目标。

政务服务“好差评”两项国家标准的发布,是在国务院办公厅政府职能转变办公室的指导下,在政务服务领域标准化工作取得的最新成果。下一步,市场监管总局将结合标准的正式发布,与国务院办公厅政府职能转变办公室密切配合,组织做好政务服务“好差评”两项国家标准的宣贯培训工作,计划在2021年开展线上线下多种形式的标准专题培训,扩大标准的影响力,推动两项国家标准在基层实施应用,方便办事企业和群众对政务服务质量进行自愿自主评价,切实为政务服务“好差评”制度的落地实施,持续推动政府职能转变和建设“以人民为中心”的服务型政府提供更加有力的标准支撑。 

刘洪生表示,政务服务“好差评”两项国家标准实现了政府服务“好差评”的全覆盖,实现政府服务评价的可量化,体现政务服务“好差评”突出差评整改的要求以及实现了政务服务评价的广泛监督。此外还介绍了政务服务“好差评”两项国家标准的具体内容。

其中包括《政务服务评价工作指南》明确规定了政务服务评价工作的评价基本原则、评价渠道、评价内容、评价方法、评价结果运用和持续改进等方面的要求。适用于全国各级政务服务机构、各类政务服务平台、政务服务事项和人员的服务开展评价工作。《政务服务“一事一评”“一次一评”工作规范》标准是在《政务服务评价工作指南》框架下,对现场服务和网上服务两种评价渠道的工作细化和具体规范。明确现场和网上服务评价应坚持“自愿真实、统一规范、客观实效、首办责任”的基本原则,细化了现场和网上服务渠道评价的具体形式,厘清了单次业务、批量业务、主题式业务的细化分类,以及评价次数、评价时限、评价等级等规则,规范了评价保障措施等相关内容。标准重点突出了差评整改和反馈的要求,细化差评分类与处置的流程和重点,强调了评价数据归集与分析等评价结果应用,在附录中规定了差评评价的具体选项以及测算数值的计算方法,增强了各地政务服务评价数据的可用性、规范性和可比性。  

巫小波介绍,政务服务“好差评”两项国家标准一是充分了体现党中央、国务院和相关部门对在深化“放管服”改革中用好标准化制度性工具的高度重视。此次两项国家标准的预研、立项和起草工作,组织全国专家,开辟快速通道,3个月内实现标准从立项、报批到发布,是支撑“放管服”改革系列标准中最快的一次。

二是充分体现必须始终坚持“以人民为中心”的发展思想。在指标设置上,两项标准起草过程中紧紧围绕关系群众切身利益、群众反映最强烈最突出的问题,以企业和群众的获得感和满意度作为评判标准,对“跨省通办、线上线下融合、一件事实现率等评价指标”进行规范要求。在要素流程上,聚焦“以评促改,以评促建”,用标准化流程规范常态化沟通机制,解决企业群众诉求要求差评整改“接诉即办”,用人民群众“需求端”的评价倒逼政务服务“供给端”的改进,推动政府部门深化改革、改进服务,实现能力建设与管理模式的创新。在结果应用上,突出用好“差评率”,强化“一人差评、众人受益”的持续改进;规范评价“好评率”,避免过度追求好评数量而忽视了问题整改。 

三是充分体现问政问计于基层一线,广泛吸收借鉴典型经验。在此次两项标准研制中首次同步部署进行工作试点,动态检验标准科学性和可操作性。全国11个省45家基层一线政务服务点试点先行,为标准研制提供了可复制借鉴的创新经验。